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アクティブリスニング
アクティブリスニングとは、「傾聴」のことでカウンセリングやコーチングの分野で用いられる手法。積極的に聴く。といった感じです。
これを営業・販売職に、教えてみてはいかがでしょうか？従業員をカウンセラーにするってこと？？と言った声も聞こえてきそうですが、間違いではないです。
そもそも、物を販売したりするということは、何か手に入れたいものであったり、困っているお客様への解決策としてモノやサービスを売るということ。お客としてお店に行ったとき、商品知識が豊富で、やたら説明してくれるんだけど、なんか疲れちゃって何も買わずに帰った。なんてことはよくあると思います。
営業や販売員にとって重要なのは「お客様に何を伝えたいか」ではなくて「何が伝わったか」。それをアクティブリスニングが手助けしてくれるのです。
「お客様の望みは？」「お客様の住まいは？」「お客様が困っていることは？」
これらはすべての答えは、お客様が持っているのです。
お客様の声に耳を傾けなければ何も分かりません。相手のことが分からなければ、伝えるべき内容も分かりません。
(2009.6.3記)